Ce să faci cu pacienții care nu confirmă programarea

Probleme cu programările, cu neconfirmările sau cu anulările? Cine nu le are? Ai nevoie de câteva strategii simple pentru pacienții care pur și simplu nu își confirmă programările.

Ce ar trebui să faci cu pacienții care nu confirmă în ziua precedentă programării?

Îi lași și te rogi să apară sau îi scoți din program și pui pe altcineva? Trebuie să stabilim un protocol pentru ce este de făcut. Din experiența mea majoritatea persoanelor de la Front-Desk fac tot ce pot pentru a confirma pacientul: îl sună, îi dau mesaj, îi dau email. Ce altceva este de făcut pentru a evita o neconfirmare? Sunt mai multe răspunsuri pentru că sunt mai multe variabile.

Trebuie să știi ce tip de paient este, este de încredere, a plătit avans pentru tratamente, căt de important este confirmarea pacientului pentru Front-Desk, etc.

O să împart în trei categorii: tipuri de pacienți, tipul de programare și comunicarea politicii clinicii.

Tipuri de pacienți

  1. Cei care vin dar nu confirmă. Dacă ai pacienți care au venit la programări deși nu au confirmat sau au anunțat că nu pot confirma din diverse motive, atunci pe aceștia nu trebuie să-i anulezi. Pe cât posibil trebuie să îi faceți să înțeleagă că acesta este politica clinicii și trebuie să confirme programarea.
  2. Cei care nu confirmă, dar vin și se supără că îi anulezi. Dacă ai pacienți neconfirmați de câteva ore și ai încercat prin toate modurile să iei legătura cu ei atunci le dai mesaj de anulare. În următoarea clipă acești pacienți te vor suna să îți zică că ei vin și că nu este nevoie de anularea programării. De reținut, este foarte important pacienților neconfirmați să le dai mesaj de anulare după 5-6 ore de la prima încercare de confirmare.
  3. Cei care confirmă și nu vin. Dacă ai pacienți care au confirmat și nu vin, atunci la următoarea programare când se prezintă trebuie spus clar că este corect să anunțe dacă nu pot veni, că nu este nicio problemă și în cazul în care se întâmplă din nou vei fi nevoit să nu îl mai programezi. Specifică că timpul tuturor pacienților este important și timpul medicului este la fel de important.
  4. Cei care vor să fie confirmați. Dacă ai pacienți care doresc să fie confirmați atunci ești cel mai fericit. Despre aceștia nu avem ce discuta, sunt pacienții perfecți.

Tipul de programare

Dacă pacientul este programat ziua următoare pentru 2-3 ore trebuie confirmat fără îndoială. Dacă nu confirmă este nevoie de un mesaj de anulare și programat alt pacient în locul lui. Sugerez ca pacienții cu mai mult timp alocat programării să fie contactați primii, dimineața, pentru a putea planifica programul medicului până spre finalul închiderii programului.

Comunicarea politicii clinicii

Este vital să fie foarte clar pentru pacienți din momentul în care îi programezi cu privire la necesitatea de a-și confirma programările. Explicați motivul pentru care trebuie să confirme programarea și în cazul în care nu confirmă este posibil să fii nevoit să anulezi programarea pentru a face loc altcuiva. Programările lor nu sunt opționale. Notează în fișa pacientului de câte ori a anulat sau nu s-a prezentat la programare să poți vedea ce tip de pacient este. Și mai ales dacă se întâmplă ceva pe parcursul tratamentului, atunci când vor încerca să argumenteze că nimeni nu le-a spus, puteți să le citați ziua și ora la care a avut loc conversația și de câte ori a anulat, nu s-a prezentat.

Un ultim paragraf, scopul meu este de a opri neprezentările și de a te învăța cum să te protejezi de pacienții neascultători. Dacă nu sunt în stare să onoreze o programare, de ce ar fi în stare să respecte indicațiile primite de la tine?

Cel mai important de reținut este să faci tot posibilul să controlezi programările și să nu lași locuri libere in program.