Conflictul cu pacienții

Echipa ta știe cum să soluționeze un conflict imediat? Are toți pașii în ordine, știe tot ce trebuie să facă, are un protocol bine stabilit?

Îmi doresc să fie așa! Pacientul este cel mai important din clinica ta, lui ii trebuie direcționată toată atenția, mai ales în situații dificile, pentru că da, sunt dificile pentru ambele părți. Pentru echipa de la recepție că trebuie să-și păstreze calmul, să vorbească frumos, să asculte ce zice pacientul și să soluționeze situația lui cât mai repede, și de asemenea pentru pacient, din păcate a pățit ceva, ceva care pe el l-a deranjat sau poate îl doare ceva sau i s-a încasat prea mult pentru un tratament, din greșeala.

Sunt nenumărate motive pentru care pacienții sunt nemulțumiți uneori și tocmai din acest motiv am scris mai jos câteva idei pentru aplanarea unui conflict la telefon și în cabinet.

Sper să te ajute pentru început. Pentru mai multe ne poți contacta și venim într-o vizită la clinica ta să vedem cu ce te putem ajuta.

La telefon:

Atunci când un pacient sună privind o nemulțumire acesta trebuie ascultat. 

  • Primul pas este incredințarea recepției altei persoane pentru a te duce într-un loc liniștit și departe de alți pacienți care te pot auzi.
  • Al doilea pas este să îl asculți și îl asiguri că sigur există o soluție sau îi mulțumești pentru prezentarea situației.
  • Ulterior descoperă problema, cere pacientului să descrie exact ce s-a-ntâmplat și ascultă-l, eventual notează-ți dacă este cazul.
  • Dacă pe moment nu ai o soluție, asigură-l că se rezolvă situația lui și că o să-l contactezi în scurt timp după ce ai un răspuns.
  • Spre finalul conversației iți ceri scuze și îl asiguri că pe viitor nu o să mai existe o situație similară pentru că o să ai tu grijă de acest aspect.
smartdoctor-asculta

În clinică:

  • Primul pas este același lucru ca și în cazul aplanării unui conflict la telefon, ducerea pacientului într-un loc cât mai ferit de văzul și auzul altor pacienți, pentru a discuta în liniște.
  • Al doilea pas este să îl asculți. Încearcă să repeți uneori cuvintele pe care el le transmite pentru a-l asigura că înțelegi ce îți spune.
  • Oferă o soluție pe loc, dacă ai posibilitatea sau anunță-l că o să chemi medicul / managerul pentru a discuta despre o soluție. Pacientul nu trebuie să plece din clinică fără a avea o soluție prezentată sau fără rezolvarea în sine a situației.
  • Asigură-l tu, chiar dacă altcineva s-a implicat în găsirea unei soluții / rezolvare a problemei, că data viitoare nu se va mai repeta situația creată, că o să ai tu grijă de acest aspect.
smartdoctor-solutii

Îți recomand să citești și articolele de mai jos: